Marsikdo organizacijo svojega dopusta prepušča turističnim agencijam oz. ponudnikom tovrstnih storitev.

Pri tem pa je pomembno vedeti, kakšne so naše pravice, kot potrošnika.

Potrebno je vedeti kaj se smatra za turistični aranžma, katere so informacije, ki nam jih mora organizator o storitvi obvezno posredovati, kako je s sklenitvijo in z odstopom od pogodbe, kako ravnati, če pride na potovanju do nezadovoljstva oz. napak, ter kaj če pride do sprememb aranžmaja oz. storitve.

V naslednjem članku bomo preverili, kakšne so pravice potrošnikov glede organiziranih turističnih aranžmajev.

Kaj je turistični aranžma?
Turistični aranžma je kombinacija dveh ali treh spodnjih storitev ki po skupni ceni vključuje:

• prevoz,
• nastanitev,
• druge turistične storitve, ki ne spadajo v prevoz ali nastanitev in predstavljajo pomemben del turističnega aranžmaja (ponudba jedi, obisk prireditev, ogled naravnih in kulturnih znamenitosti in podobno).

Za aranžma se šteje, če storitev traja več kot štiriindvajset ur ali če vključuje nastanitev čez noč. Če traja manj kot štiriindvajset ur in ne vključuje prenočevanja, se storitev šteje za izlet.

Se pa izlet šteje za turistični aranžma, če vključuje vnaprej dogovorjeno kombinacijo dveh ali več zgoraj navedenih storitev, ki jih organizator potovanja ali prodajalec ponudi v prodajo in prodaja po skupni ceni.

Informacije, ki Vam jih mora posredovati ponudnik aranžmaja
Katalogi, prospekti ter drugo reklamno in informativno gradivo, ne smejo vsebovati neresničnih ali zavajajočih informacij.

Napisani morajo biti razumljivo ter morajo vsebovati točne podatke o ceni in ustrezne informacije o:

• namembnem kraju potovanja, načinu in vrsti prevoza, ki se uporablja,
• vrsti in kraju nastanitve, njeni lokaciji, turistični kategoriji, ki jo priznava država, v kateri se nudi storitev, stopnji kakovosti nastanitve in njenih glavnih značilnostih,
• številu obrokov,
• programu potovanja,
• potnih listinah in morebitnih zahtevah za vizume in zdravstvene formalnosti, ki so potrebne za potovanje in bivanje v namembnem kraju potovanja,
• o denarnem znesku ali odstotku cene, ki jo je potrebno plačati ob rezervaciji in časovnih rokih za plačilo razlike,
• o najmanjšem potrebnem številu oseb za izvedbo turističnega aranžmaja in skrajnem roku za obvestitev potrošnika ob morebitni odpovedi.

Morebitne spremembe teh informacij morajo biti pred sklenitvijo pogodbe potrošniku posredovane pisno, razen če se o spremembah pogodbeni stranki sporazumno dogovorita pozneje.

Organizator potovanja mora zagotoviti pisno na papirju (ali drugem trajnem nosilcu) splošne informacije o potnih listinah in vizumih, še posebej o času za njihovo pridobitev ter informacije o zdravstvenih formalnostih, ki se zahtevajo za potovanje in bivanje v namembnem kraju.

Isto velja za informacije o:

• voznem redu in mestu, ki ga potrošnik zaseda na prevoznem sredstvu (npr. kabina ali paluba na ladji, spalnik na vlaku);
• ime in priimek, naslov in telefonsko številko lokalnega predstavnika organizatorja potovanja in/ali prodajalca.
• Če lokalnega predstavnika ni, mora imeti potrošnik v vsakem primeru na voljo telefonsko številko, na katero lahko pokliče zaradi morebitnih napak med izpolnjevanjem pogodbe ali drugih težav, ali kateri koli drug podatek, ki mu bo na enostaven način omogočal vzpostaviti stike z organizatorjem potovanja ali turističnim agentom;
• pri potovanju ali bivanju mladoletne osebe v tujini, vse potrebne informacije, ki omogočajo neposredne stike z mladoletnikom ali z osebo, ki je odgovorna za mladoletnika v kraju njegove nastanitve;
• možnosti neobvezne sklenitve zavarovalne police za kritje stroškov, če potovanje odpove potrošnik in zavarovanja za plačilo stroškov pomoči in vrnitve domov ob morebitni bolezni ali nesreči na potovanju.

Sklenitev pogodbe s ponudnikom turističnega aranžmaja
Ob sklenitvi pogodbe o organiziranju potovanja mora ponudnik izdati potrdilo o potovanju , ki so navedene v 1. odst. 57.č člena ZVPot. Te informacije lahko vsebuje tudi pogodba oz. so lahko navedene v programu (če se potrdilo ob sklenitvi sklicuje nanj).

Potrdilo o potovanju mora denimo vsebovati podatke o načinu, vrsti, kakovosti in ceni prevoza ter voznem redu, podatke o bivanju, število in urnik obrokov, natančen program potovanja, možnost spremembe cene (če obstaja), ter način izračuna, pogoje, pod katerimi lahko potrošnik odstopi od pogodbe itd.

Sprememba cene aranžmaja
Po sklenitvi pogodbe se cene ne smejo več zvišati, razen, če je prišlo do sprememb v menjalnem tečaju valute ali tarifah prevoznikov, ki vplivajo na ceno potovanja.

Če so te spremembe povzročile znižanje cene potovanja, mora organizator potrošniku povrniti razliko v ceni.

Skrajni rok za zvišanje je 20. dne pred začetkom potovanja. Kasneje se cene ne smejo več zvišati.

Poleg tega se cena spremeni le, če je možnost spremembe cene predvidena v potrdilu o potovanju (oz. pogodbi) in potrdilo vsebuje tudi način izračuna spremembe.

Če gre za zvišanje cene za več kot 10%, lahko potrošnik odstopi od pogodbe, brez da bi moral organizatorju povrniti škodo, organizator pa mu mora vrniti vplačani znesek.

e-obrazec: Odstop od pogodbe o organiziranju potovanja

Javljanje napak na potovanju
Potrošnik mora je dolžan vsako napako javljati na kraju samem, o čemer ga mora organizator pisno obvestiti pred odhodom na potovanje ter mu omogočiti dostopen in enostaven način za sporočanje napak.

Če pomanjkljivosti niso bile odpravljene na kraju samem, lahko potrošnik zaradi nepopolno ali nekakovostno opravljenih storitev uveljavlja sorazmerno znižanje cene po končanem potovanju.

e-obrazec: Zahtevek potnika za sorazmerno znižanje cene potovanja

Če sta obseg ali kakovost opravljenih storitev bistveno odstopala od obsega ali kakovosti storitev, ki sta bila določena v potrdilu ali pogodbi o potovanju, je potrošnik upravičen do vračila vsega vplačanega zneska.

Rok za pritožbo je v obeh primerih 2 meseca po končanem potovanju. Poleg znižanja cene oz. vračila vplačanega zneska lahko potrošnik zahteva tudi povrnitev morebitne škode, ki jo je utrpel.

e-obrazec: Odškodninski zahtevek zoper organizatorja potovanja (turistično agencijo)

Odstop od pogodbe
Potrošnik lahko v vsakem trenutku popolnoma ali delno odstopi od pogodbe.

e-obrazec: Odstop od pogodbe o organiziranju potovanja

Če potrošnik pravočasno odstopi od pogodbe pred začetkom potovanja, ga lahko organizator terja le za povračilo administrativnih stroškov.

Če se ne more udeležiti potovanja, lahko prenese svojo rezervacijo na drugo osebo, ki izpolnjuje zahteve, predvidene za določeno potovanje.

O tem mora obvestiti organizatorja potovanja ali prodajalca najpozneje v 8. dneh pred začetkom potovanja. Pri tem mora organizatorju povrniti stroške, ki so neposredno povezani s prenosom rezervacije.

e-obrazec: Sprememba potnika

Pri nepravočasnem odstopu od pogodbe pa lahko organizator potovanja zahteva od potrošnika kot povračilo določen odstotek dogovorjene cene, ki mora biti sorazmeren s preostalim časom do začetka potovanja in mora biti ekonomsko upravičen.

Če potrošnik:

odstopi zaradi nepredvidljivih okoliščin, ki se jim ni mogel izogniti ali jih odvrniti in bi bile ob sklenitvi pogodbe utemeljen razlog, da pogodbe ne bi sklenil, če bi takrat že obstajale,

• ob odstopu priskrbi ustrezno zamenjavo,
• če ob odstopu organizator najde ustrezno zamenjavo,
• ima organizator pravico le do povračila svojih stroškov.

V kolikor potrošnik odstopi od pogodbe, potem ko se je potovanje že začelo, vzrok za to pa niso zgoraj naštete okoliščine, ga lahko organizator terja za celoten zneska dogovorjene cene potovanja.

Povračilo škode
Organizator potovanja odgovarja za škodo, ki jo povzroči potrošniku zaradi delne ali popolne neizpolnitve pogodbe.

e-obrazec: Odškodninski zahtevek zoper organizatorja potovanja (turistično agencijo)

To pa ne velja za odstop ob izrednih okoliščinah, v katerih lahko organizator popolnoma ali delno odstopi od pogodbe in pri tem ne odgovarja za škodo potrošniku.

Torej za odstop zaradi okoliščin, ki jih ni bilo mogoče pričakovati, niti se jim izogniti ali jih odvrniti, ki pa bi bile ob sklenitvi pogodbe utemeljen razlog, da pogodbe ne bi sklenil, če bi takrat že obstajale.

To velja tudi, kadar je za potovanje predviden pogoj minimalnega števila potnikov in to število ni doseženo. Tak pogoj mora biti naveden v potrdilu o potovanju (oz. pogodbi), potrošnika pa mora o tem pisno obvesti vsaj 7 dni prej.

V primeru odstopa organizatorja od pogodbe pred začetkom potovanja, mora potrošniku nemudoma vrniti ves vplačani znesek, ki ga je od njega prejel.

Spremembe bistvenih pogojev
Če se pred odhodom znatno spremeni kateri od bistvenih pogodbenih pogojev, mora organizator o tem čim prej obvestiti potrošnika.

Ta ima v tem primeru možnost odstopa od pogodbe, ne da bi moral povrniti škodo, ali da sklene dodatek k pogodbi. Potrošnik mora o svoji odločitvi brez nepotrebnega odlašanja obvestiti organizatorja potovanja ali prodajalca.

e-obrazec: Odstop od pogodbe o organiziranju potovanja

Potrošnik lahko zahteva vračilo vplačanega zneska ali pa sprejme nadomestni turistični aranžma enake ali višje kakovosti:

• če potrošnik odstopi od pogodbe, ker se je znatno spremenil kateri od bistvenih pogojev,
• če organizator potovanja odpove potovanje pred dogovorjenim datumom odhoda iz katerega koli razloga, ki ni po krivdi potrošnika, in razlog za odpoved potovanja niso izredne okoliščine ali nedoseženo minimalno število potnikov.

Če potrošnik sprejme ponudbo nadomestnega turističnega aranžmaja nižje kakovosti, mu mora organizator potovanja povrniti razliko v ceni.

Če organizator potovanja odstopi od pogodbe med potovanjem, ima pravico do pravičnega plačila za dogovorjene storitve, ki so bile opravljene.

Pogoj za to je, da stori vse, kar je potrebno za zavarovanje interesov potrošnika.

Če je bil v potrdilu ali pogodbi o potovanju določen prevoz v kraj začetka potovanja, ga mora organizator potovanja potrošniku zagotoviti. Namesto tega mu lahko zagotovi ustrezen prevoz v drug kraj, če potrošnik s tem soglaša.

Sprememba programa potovanja
Organizator potovanja lahko spremeni program potovanja le zaradi izrednih okoliščin, ki jih ni mogel pričakovati, niti se jim izogniti ali jih odvrniti.

O spremembi programa mora potrošnika pisno obvestiti takoj, ko so nastopile izredne okoliščine, in navesti razloge za spremembo. Stroške, nastale s spremembo programa, krije organizator potovanja, zmanjšanje stroškov pa gre v korist potrošnika.

Organizator lahko (pod prejšnjimi pogoji) dogovorjeno nastanitev zamenja samo za nastanitev v objektu iste ali višje kategorije in samo v dogovorjenem kraju. Morebitne dodatne stroške zaradi razlike v ceni krije organizator potovanja.

Če gre za bistvene spremembe programa potovanja pred pred začetkom, mora potrošniku, ki zaradi tega odstopi od potovanja, vrniti ves vplačani znesek, ki ga je od njega prejel.

Če gre za bistvene spremembe med potovanjem, potrošnik, ki zaradi tega odstopi od pogodbe, plača samo stroške dejansko opravljenih storitev.

Vir: Kakšne so pravice potrošnika pri turističnih aranžmajih?